Ergernis, soms komt het de kop opsteken. Mocht dit niet – soms – maar voortdurend het geval zijn dan was een therapeutische behandeling bij psycholoog of psychiater aan de orde. Ik vind van mezelf dat ik vrij positief ja zelfs optimistisch mijn tijdelijk bestaan beleef. Glazen zijn meestal halfvol en de zon schijnt overdag altijd, ook al is het dan vrij veel boven de wolken. Andere, vervelende karaktertrekjes laten we even buiten beschouwing.
Wat mijn ergernis dan wel opwekt? De banksector!!!
Die drie uitroeptekens drukken het niveau van mijn misprijzen eigenlijk te beperkt uit. Het hadden er ook tien of twintig mogen zijn.
Toen de pandemie op kruissnelheid kwam werd direct menselijk contact om begrijpelijke redenen zoveel mogelijk ingeperkt. Bankfilialen konden zich afsluiten (letterlijk) van het publiek en niemand die hen dit kwalijk nam. We begrepen het. We ondergingen trouwens veel dergelijke hallucinante, tijdelijke maatregels, waren solidair, gebruikten ons gezond verstand. Werden er ook om de haverklap door politici om geprezen. Brave burgers waren we.
Anders wordt het echter wanneer diezelfde banksector deze tijdelijke maatregels zonder enige schroom gaat bestendigen. Want plots werd het hen duidelijk dat er beduidend meer winst zou kunnen gemaakt worden. Wat een prachtige opportuniteit om massaal veel filialen te sluiten… en bedienden te ontslaan. Het gepeupel, hun klanditie, was het toch al gewoon geraakt.
Reken maar hoeveel dit kan opleveren. C.E.O.’s uit de hele sector begrepen dat hun aandeelhouders verrukt zouden zijn over de voorspelbare meerwinst. Haha! Megawinsten, torenhoge digitale stapels Eurootjes, duizelingwekkende bonussen voor hen, grabbelgrabbel, graaigraai!
Minder bankfilialen, minder personeel, minder service naar de klant…. hoogstwaarschijnlijk zou het veel gemor en ontevredenheid kunnen uitlokken, dat is waar, maar ach wat kan het ons schelen. Die bende schooiers betalen elke maand om een bankrekening te mogen hebben, stel je voor en zijn het in de loop van de tijd ook nog normaal gaan vinden. Vermindering van service zullen ze dan ook wel aankunnen. De overgebleven bankbedienden krijgen dan wel in grote getalen last van burn-outs, dat is zo. Telefonische verzoeken om assistentie eindigen meestal in geschreeuw en gedreig van misnoegden, je zou er voor minder depressief van worden. Klanten willen geholpen worden. Niet alles functioneert via apps en bankautomaten.
No problemo hoor want daar hebben we hetvolgende op bedacht. We richten callcenters op, trainen hen dusdanig dat ze geconfronteerd met agressie en ergernis op een gepaste wijze kunnen reageren. Elk telefoontje naar (overgebleven) dorps- of wijkfiliaal wordt afgeleid naar deze callcenters. Dringend hulp nodig? Sorry maar dat gaat dus niet. Eerst een afspraak maken. Moet u op die dag werken of naar een arts dan zal het later moeten.
Geniaal toch?! De callcenterbediende krijgt de bagger over zich heen en niemand heeft er verder nog last van.
Trouwens de bankencrisis (2008) zijn onze klanten toch al lang vergeten. De Belgische staat redde ons destijds met miljarden belastinggeld. Niet meer over spreken dan wordt het vergeten. Sssssssst!
HIERONDER MIJN E-MAIL NAAR complaints@belfius.be
met als titel: Erbarmelijke service
Geachte,
Met het excuus van de covidpandemie die u nu toch wel onterecht gebruikt verhindert uw instelling elk persoonlijk contact met uw klanten. Het wordt steeds maar onpersoonlijker. Voor alles moet een afspraak gemaakt worden. Het filiaal waar men tot voor kort degelijke service kreeg is een gesloten vesting geworden. Mensen nemen dit niet meer. De bankbediende die tot voor kort altijd klaar stond wordt door richtlijnen van bovenaf verhinderd mensen te helpen.
Daarstraks kreeg mijn echtgenote via de bakautomaat de boodschap dat haar bankkaart niet meer geldig is. Vreemd want de vervaldatum is 02/24. Via de parlefoon aan de gesloten deur vroegen we om assistentie. Hiervoor dient u telefonisch een afspraak te maken was het antwoord. Kijk, het is donderdag marktdag in Genk. Marktkramers verlangen contant betaald te worden. Daar sta je dan aan de gesloten deur van je bank om je EIGEN centjes af te halen…
Ik kan u nog voorbeelden geven van hoe Belfius Absurdia aan het worden is en klantservice volledig aan het verdwijnen is.
Op een dag, u mag er zeker van zijn gaan drommen mensen uw bank verlaten. Ik ben er zelf ook sterk over aan het nadenken.
Een man van migrantenafkomst barstte bijna in huilen uit. Hij had ook dringend hulp nodig, had een halfuur getracht die telefonisch te krijgen en wist van geen hout pijlen te maken. Eigenlijk is het een pure schande.
Zijn wij verworden tot een bende schooiers? Is Belfius enkel geinteresseert aan grootkapitaal? Waarschijnlijk is dat het antwoord.
Indien dit niet spoedig verandert stap ik over naar een instelling waar je wel fatsoenlijk en menselijk behandeld wordt.
Roger Stassen (al 50 jaar klant vanaf het Gemeentekrediet)
8 oktober 2021 op 04:50
Roger, bedankt voor wederom een vlot geschreven en aangenaam lezend artikel, waarin ik mijzelf voor honderd procent kan vinden. Jammer genoeg beperkt dit soort van anti-serviceverlening zich al jaren tot niet alleen de bankensector.
Mijn praktijkervaringen – met Nederlandse overheids- en particuliere bedrijven en instanties – confronteren mij al sinds jaren met eenzelfde soort beleid ten aanzien van hun klanten. Niet alleen de bankensector dus.
Eenieder die jouw artikel leest, zal het naar mijn mening, op basis van hun eigen praktijkervaringen volledig met je eens zijn, en je aversie tegen de bankensector – en andere bedrijven en (overheids-)instanties – volmondig beamen.
Wie echter heeft een effectief alternatief om zich tegen deze alsmaar verder voortwoekerende trend in overheids- en bedrijfsleven te verzetten.
Immers….., jouw overweging om je klandizie over te hevelen naar een andere bank, zal in de praktijk niet bijdrage tot het wijzigen van het bedrijfsbeleid bij dit soort bedrijven. Zij hanteren – beter gezegd, zij maken zich allemaal schuldig aan dezelfde praktijken – uniform een bedrijfsbeleid, om hoe langer hoe minder klantenservice te verlenen als slechts een van hun maatregelen om maximale winstrealisering (alleen op korte termijn volgens mij) te realiseren.
Zij zien hun klanten meer en meer als lastige, niet voldoende bijdrage leverende individuen aan aandeelhouders- en managersbonussen. Overstappen naar een van hun concurrenten kan om die reden niet werken.
De vraag blijft derhalve, hoe steken we als klanten op een effectieve wijze een spaak in de wielen van banken, andere bedrijven en overheidsinstanties, die zich schuldig maken aan deze praktijken.
Wie heeft een of meer goede, praktisch uitvoerbare suggesties is dan mijn slotvraag.
8 oktober 2021 op 09:55
Dank voor je reactie Jan. Ik heb de indruk dat, hoe hard we ook schreeuwen, hoe wild we ook zouden kunnen te keer gaan, deze samenleving in verandering de verkeerde kant op gaat. Dit stukje schreef ik vanuit frustratie en ergernis. Mooie, warme menselijkheid, oprechte bekommernis is volledig aan het verdwijnen in een wereld van digitale loketten en onpersoonlijke callcenters. Jonge generaties groeien er in op, beseffen het blijkbaar niet of verzetten zich niet met zo een houding van “het is nu eenmaal zo”. Wordt wakker, verzet je, schreeuw het van de daken is mijn reactie. De tanker (onze samenleving) vaart een totaal verkeerde koers en de bemanning moet dringend aan het muiten slaan.